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何可:快递虚假签收谁之责

时间:2018-04-12 11:16来源:中国质量报 作者:何可

 快递虚假签收谁之责


——快递外卖行业服务质量深度观察之二

 

  4月4日中午,物流信息显示:“已签收,签收人是本人签收。”但是,直到当晚,都没有等到快递到家,也没有接到快递员的电话。

 

  “本人签收”本人却毫不知情。近日,记者亲身经历了一次快递“被”签收事件,快递员称“公司让今天送完,但车坏了,所以只能修改了(物流)状态”。记者向客服投诉,客服人员表示已记录,然后就没了下文。

 

  消费者的“签收权”到底谁说了算?快递公司显然不能重了速度轻了质量。

 

  快递员私改“签收状态”

 

  3月30日,记者通过电商平台购买了一盒医用试纸。物流信息显示,3月30日卖家已发货,承运方是申通快递。

 

  4月4日中午,物流信息一栏突然显示:本人签收。在等待一个下午,既没等到货物,也没等到快递员的电话,4日晚间,记者致电快递员,询问原因。快递员给出的答复是,车坏了,没法送,而且公司让当天送完,所以就改了签收状态。

 

  在记者表达希望尽早送货后,快递员说,“车修好了才能送。”4月5日上午,记者两次致电申通快递客服催单,并投诉快递员私自修改“签收状态”,客服人员表示已记录,会将投诉转到公司相关部门。

 

  4月5日晚间,快递员电话告知,货物已放小区代收点。同时,直到截稿,记者仍未收到申通客服对快递员私自修改“签收状态”的处理说明。

 

  “虚假签收”是无奈之举?

 

  记者在随后的采访中了解到,快递被虚假签收的案例不仅屡见不鲜,而且五花八门。在电商平台的售后留言区和网络论坛中,有不少消费者吐槽快递在被虚假签收后被弄丢,甚至出现了“门把签收”“门缝签收”等奇葩签收方式。

 

  据一家快递公司工作人员介绍,快递公司内部有对快递送达时间的具体规定,如果逾期,快递员将被催单和罚款,所以快递员会想出各种办法加快投递,或将快递状态标注为“已签收”。

 

  记者查阅《快递服务》系列国家标准发现,标准中对同城快递投递时限的规定是24小时,对国内异地快递投递时限的规定是72小时;同城快件彻底延误时限是3天,国内异地快件是7天。标准还规定,延误的赔偿应为免除本次服务费用,延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

 

  快递物流咨询网首席顾问徐勇表示,造成虚假签收的原因之一是快递公司的考核过严,对很多快递员来说,一旦派送量没有完成就会面临罚款的风险,在这样的压力下,快递员不得不进行虚假签收。

 

  落实消费者“签收权”仍然在路上

 

  几年前,快递国标的出台,在行业掀起了一场“先签后验”与“先验后签”的讨论,但是几年后,消费者的“签收权”仍然处于“纸上谈兵”的阶段。

 

  如何杜绝快递虚假签收的问题,仍然是提升快递服务质量的一大难题。

 

  据了解,对于快递虚假签收一事,各家快递公司都有各自不同的管理方式。根据媒体公开报道,圆通公司曾给各加盟网点负责人发送关于虚假签收的管理短信:“虚假签收业务员发现一个开除一个,请各省立即执行,如未执行,相应配送站长、集散仓主管、B网负责人一律要处理。”与此同时,其他快递公司也都通过各种渠道表态,一旦发现虚假签收,都会根据公司规定给予处分。

 

  但值得注意的是,所有的“处罚”“规定”往往都只发生虚假签收出现意外状况之后。有分析人士指出,现在不管快递公司内部有多少关于虚假签收的规定,但是依然只有依靠客户投诉的方式,才能知晓有虚假签收的情况存在,“大部分的规定都是适用于事发之后。”

 

  徐勇表示,快递行业缺乏制度规范。现在,各大快递公司的网点都不希望自己的签收率太低,行业内却缺乏对“签收”的明确规定。

(责任编辑:mahui)
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